Bon à savoir
Nous faisons de notre mieux pour que vos bagages arrivent intacts après votre vol. Si votre bagage est retardé, perdu ou endommagé quand vous voyagez avec nous, consultez les informations ci-dessous pour connaître la démarche à suivre.
Les parties que vous devez contacter au sujet de vos bagages varient selon la compagnie aérienne qui a opéré votre dernier vol.
Si le dernier vol que vous avez pris pour vous rendre à votre aéroport de destination (ou à un aéroport où vous étiez tenu de récupérer vos bagages enregistrés) était opéré par :
- Qantas ; nous pouvons vous aider à signaler le retard ou la dégradation de vos bagages et vous donner des informations sur les réclamations et les remboursements.
- une autre compagnie aérienne ; contactez-la directement pour obtenir plus d’informations et déposer une déclaration de bagage retardé ou endommagé. Cela s’applique aussi si vous avez pris un vol avec un numéro de vol QF, mais opéré par une autre compagnie aérienne.
Si vous avez pris des vols opérés par plusieurs compagnies aériennes ou un vol international pendant votre voyage, la restitution de vos bagages pourrait prendre plus de temps. Les délais peuvent dépendre de la durée et de la fréquence des vols, ainsi que des procédures douanières locales de chaque aéroport.
Bagages retardés ou endommagés
Si votre bagage enregistré ou votre dispositif d’aide à la mobilité a été retardé ou endommagé, cliquez sur un des onglets ci-dessous pour en savoir plus sur le processus de déclaration.
Si vos bagages sont retardés et que vous voyagez avec un AirTag d’Apple, vous pouvez partager en toute sécurité l’emplacement de votre AirTag ou de votre accessoire réseau Find My après avoir fait une déclaration de bagage retardé, ce qui nous permet de vous aider à récupérer votre bagage.
Si vous ne recevez pas votre bagage enregistré ou votre dispositif d’aide à la mobilité à l’arrivée et que nous ne vous avons pas encore contacté, créez une déclaration au plus vite pour que nous puissions commencer à rechercher vos articles. Pour soumettre une déclaration de bagage retardé, vous pouvez :
- utiliser notre portail de bagages retardés en libre-service. Remarque : si vous êtes arrivé en Nouvelle-Zélande, au Japon, à Londres Heathrow ou à Bengaluru (Bangalore), vous devrez également fournir les informations de votre déclaration au comptoir des services de bagages avant de quitter l’aéroport.
- cliquer sur le bouton Report Delayed Bag (Signaler un bagage retardé), avec la fonction Track my Bags (Suivre mes bagages) de l’application Qantas, si le suivi est disponible pour votre vol.
- vous rendre directement au comptoir des services de bagages de l’aéroport.
- nous contacter au 1300 306 980 si vous êtes en Australie, ou en composant le numéro de l’aéroport local si vous êtes en dehors de l’Australie.
Assurez-vous de garder à portée de main votre référence de réservation, le nom et les coordonnées du passager, une description détaillée de vos bagages ainsi que toute autre information pertinente qui pourrait nous aider à les trouver et à les identifier.
Nous vous remettrons une référence à 10 caractères pour votre déclaration de bagage retardé. Veuillez la conserver afin de vérifier son statut et de gérer vos informations.
Des mises à jour vous seront communiquées sur le portail des bagages retardés, veillez donc à ce que vos coordonnées et vos adresses soient à jour.
Partage de l’emplacement d’un AirTag d’Apple pour suivre vos bagages retardés
Une fois que vous avez envoyé une déclaration de bagage retardé, vous pouvez partager en toute sécurité l’emplacement de votre AirTag d’Apple ou de votre accessoire Find My pour aider à localiser votre bagage en suivant les étapes suivantes.
Ouvrez l’application Find My sur votre appareil Apple, sélectionnez votre article et activez « Partager l’emplacement de l’article » pour générer un lien.
Connectez-vous au Portail des bagages retardés avec votre référence de dossier à 10 caractères et sélectionnez Gérer un dossier existant
Pour ajouter le lien de votre article, sélectionnez « Emplacement de l’article Find My », puis ajoutez le lien d’un article lorsque vous y êtes invité.
Nos agents chargés des bagages utiliseront le lien fourni pour nous aider à localiser vos bagages. Vous pouvez consulter le portail des bagages retardés pour obtenir des mises à jour et nous vous contacterons lorsque vos bagages seront prêts à vous être restitués.
Délais de déclaration pour les bagages retardés ou endommagés
La déclaration du retard, de la dégradation ou de la destruction d’une partie ou de l’ensemble de vos bagages enregistrés doit se faire dans les délais impartis. Qantas peut ne pas être tenu responsable si vous déposez une déclaration après les délais indiqués dans le tableau suivant.
| Type de voyage | Délai pour les bagages retardés | Délais pour les bagages endommagés |
|---|---|---|
| Intra-Australie (itinéraire sans secteur international) | 21 jours | 3 jours |
| International (y compris les secteurs intra-Australie de l’itinéraire) | 21 jours | 7 jours |
Réclamations et remboursement
Bagages retardés : jusqu’à 21 jours après votre arrivée
Les bagages qui ne vous sont pas restitués sont considérés comme retardés pendant 21 jours.
Si vous voyagez loin de chez vous, vous pouvez avoir droit au remboursement de tout produit essentiel (articles de toilette, chargeur de téléphone, etc.) que vous achetez en attendant la restitution de votre bagage. Veillez à conserver le reçu d’achat de tout article essentiel dont vous souhaitez demander le remboursement.
Bagages perdus : à partir de 22 jours après votre arrivée
Si au bout de 21 jours nous n’avons pas réussi à retrouver votre bagage, vous pouvez demander un remboursement pour perte de bagage.
Selon l’impact du retard et de la destination de votre voyage (à l’intérieur de l’Australie ou à l’étranger), nous examinerons votre réclamation et déterminerons le montant du règlement.
Si vous avez déjà demandé le remboursement de vos articles essentiels lorsque votre bagage était considéré comme retardé, vous devrez déposer une nouvelle réclamation pour le remboursement de votre bagage perdu. Tout montant remboursé pour l’achat de produits essentiels sera déduit du règlement final.
Bagages et équipements d’aide à la mobilité endommagés
Si vous êtes éligible à un remboursement, nous nous réservons le droit de vous rembourser soit l’achat d’un bagage de remplacement, soit la réparation de l’article endommagé. Nous pouvons également vous proposer une indemnité financière.
Comment demander un remboursement
Avant de demander le remboursement de vos articles essentiels, vous devez avoir signalé le retard ou la dégradation de votre bagage dans les délais impartis.
Utilisez notre formulaire de service client en ligne et saisissez vos coordonnées ainsi que les informations de votre réservation.
Choisissez « Bagage endommagé et retardé », « Dispositif d’aide à la mobilité endommagé » ou « Remboursement des dépenses ».
Saisissez la référence de votre déclaration de bagage retardé ou endommagé et les informations du vol, et incluez les reçus, les étiquettes et les photos pertinentes.
Notre équipe examinera la réclamation et vous informera du résultat.
Si vous avez souscrit une police d’assurance voyage, nous vous conseillons de vérifier les détails de la police et la Notice d’informations sur le produit pour comprendre vos droits et les délais de réclamation d’assurance appliqués aux bagages enregistrés. De nombreux assureurs de voyage exigeront que vous déposiez une réclamation auprès de Qantas au préalable, et dans certains cas, que vous leur fournissiez les documents pertinents.
Limitations de responsabilité
La responsabilité de Qantas relative à la livraison tardive, à la perte et à la dégradation des bagages (y compris les équipements d’aide à la mobilité) se limite aux lois en vigueur et aux conventions internationales régissant les voyages aériens, et tel que l’énoncent nos Conditions de transport
Qantas n’est pas responsable des dommages dus à un défaut, à la qualité, à un vice inhérent au bagage ou à son usure normale. En l’occurrence :
- rayures, égratignures et bosses ;
- dommages aux poignées de bagages rétractables ou fixes ;
- articles externes manquants dans le bagage, p. ex. roues, pieds, cadenas, fermetures éclair et languettes, sangles ou étiquettes et ;
- les dommages causés au contenu intérieur d’un bagage si le(s) article(s) n’a (n’ont) pas été convenablement emballé(s) pour le transport. Reportez-vous au paragraphe suivant.
Il vous incombe de vous assurer que les bagages sont correctement emballés pour le transport (y compris les articles surdimensionnés tels que les équipements sportifs ou les instruments de musique). Qantas n’est pas responsable des dommages résultant de bagages emballés de manière inadéquate, y compris les bagages trop lourds.
Certains articles ne doivent pas être transportés dans les bagages enregistrés, comme les produits fragiles, de valeur ou périssables. Si vous transportez des articles interdits qui entrent en violation des Conditions de transport applicables, Qantas utilisera l’ensemble des moyens de défense applicables contre toute réclamation pour un dommage, une perte ou une destruction de ces articles.
Si votre bagage est récupéré par un autre passager sans votre autorisation, nous ne sommes pas responsables des dommages ou des coûts éventuels, sauf si les dommages ont été causés par Qantas.
Si vous voyagez vers, depuis ou via un aéroport des États-Unis, la TSA peut inspecter vos bagages, auquel cas elle laissera une note dans votre valise. Qantas n’est pas responsable des dommages causés par les inspections de la TSA. Vous pouvez envoyer un e-mail à la TSAOpens in a new tab or window pour obtenir des informations sur leurs inspections ou pour faire une réclamation.
Information importante
Avertissement: * iOS 18.2 ou version ultérieure requise.