Indemnisation et remboursements

Nous nous engageons à vous mener à destination. Cependant, conditions météorologiques défavorables, catastrophes naturelles, problèmes techniques, opérationnels ou autres peuvent entraîner retards et annulations de vol. Votre sécurité est notre priorité absolue en permanence, et malgré tous nos efforts pour respecter les horaires prévus de départ et d’arrivée de votre vol, nous ne pouvons les garantir.

Nous nous engageons à vous offrir un service client de qualité qui vous assistera en cas d’imprévu. En cas de retard ou d’annulation, nous vous fournirons les services d’assistance indiqués ci-dessous. Selon la situation, vous pourrez bénéficier d’un remboursement et/ou d’une indemnisation.

Vous disposez également d’un droit de recours (comprenant un remboursement et/ou une indemnisation) conformément à la loi australienne sur la protection du consommateur. En Australie, la loi australienne sur la protection du consommateur prévoit des garanties qui assurent aux consommateurs un niveau de protection de base pour les biens et services qu’ils acquièrent. Pour plus de détails sur les droits des passagers empruntant un vol intérieur en Nouvelle-Zélande, consultez nos informations sur la loi néo-zélandaise sur l’aviation civile (page en anglais).

Pour les vols internationaux, vous disposez de droits dans le cadre de la Convention de Varsovie ou de Montréal. Consultez nos Conditions de transport pour plus d’informations.

Si le retard ou l’annulation se produit moins de 72 heures avant l’heure de départ prévue, nous vous replacerons sur le prochain vol Qantas disponible qui vous conviendrait, sans frais supplémentaires. Sinon, vous pouvez bénéficier d’un remboursement (plus d’informations ci-dessous). 

Pour tous les vols intra-Australie et les vols internationaux au départ de l’Australie, nous vous fournirons également l’assistance suivante.

Selon les circonstances, vous pouvez avoir droit à une indemnisation dans la limite du raisonnable en vertu de la loi (y compris, le cas échéant, la loi australienne sur Law protection du consommateur, la loi néo-zélandaise sur les garanties des consommateurs, la loi néo-zélandaise sur l’aviation civile (page en anglais) et la Convention de Varsovie ou de Montréal), en plus de ce qui est décrit dans les tableaux ci-dessous.

Retard ou annulation sous notre contrôle*

Information importante

*Lorsque les retards ou les annulations sont dus à des raisons indépendantes de la volonté de Qantas, nous fournirons l’assistance mentionnée dans les tableaux ci-dessous. Les retards ou annulations sous notre contrôle comprennent les incidents techniques, les perturbations du système informatique de Qantas, le retard de livraison des bagages sur le tapis de l’aéroport lié au manque de personnel, le retard dans le nettoyage/chargement des repas à bord, la gestion de personnel ou toute autre circonstance que nous pouvons contrôler dans la limite du raisonnable.

Qantas ne versera pas d’indemnisation pour les retards ou les annulations hors de notre contrôle, sauf dans certaines circonstances. Les retards ou annulations hors de notre contrôle comprennent les événements liés aux conditions météorologiques, les problèmes dans le contrôle du trafic aérien, les grèves d’une partie tierce, les problèmes de sécurité et toute circonstance inhabituelle et imprévisible que nous ne pouvons éviter.

Avertissement: ^{^ Remarque : Qantas examinera au cas par cas les réclamations pour coûts causés par un retard ou une annulation, y compris les réclamations de montants plus élevés liées aux coûts encourus dans la limite du raisonnable.}

Nous apportons le plus grand soin à la gestion de chaque vol, mais dans de rares cas, un vol peut être surréservé et nous pouvons avoir besoin de faire appel à un volontaire pour changer de vol. S’il n’y a pas de volontaires, nous choisirons des passagers pour changer de vol. Si cela vous arrive et que vous êtes arrivé à l’heure pour votre vol confirmé avec tous les documents requis, nous vous replacerons sur le prochain vol Qantas disponible et vous assisterons (conformément au tableau ci-dessus en cas de retard ou d’annulation sous notre contrôle). Si vous effectuez un vol international et que le prochain vol disponible part plus de 4 heures après votre heure de départ prévue, vous recevrez également un chèque-cadeau voyage Qantas.

Les clients peuvent bénéficier d’un remboursement dans les situations suivantes :

• Si nous annulons votre vol et que nous sommes dans l’incapacité de vous offrir une alternative adaptée.
• Si nous retardons votre vol au point de causer l’annulation de votre voyage.
• Si nous apportons un changement significatif# à l’heure de vol prévue et que nous ne sommes pas à même de vous offrir une place sur un autre vol qui vous conviendrait. 
• Si nous vous faisons manquer un vol de correspondance Qantas sur lequel vous avez une réservation confirmée. 
• Si nous ne pouvons pas vous transporter et si vous avez une réservation confirmée.

Si vous avez droit à un remboursement, celui-ci sera égal au tarif payé si aucune partie du billet n’a été utilisée. Si une partie du billet a été utilisée, la valeur du remboursement sera égale à la différence entre le tarif payé et le tarif qui aurait été payable si vous aviez emprunté le voyage réservé. Pour obtenir de l’aide, demander un remboursement ou suivre une demande, appelez-nous au  13 13 13 (en Australie), au +61 2 8222 2439 (en dehors de l’Australie) ou au numéro de votre agence locale Qantas.

Vous disposez également d’un droit de recours (comprenant un remboursement et/ou une indemnisation) conformément à la loi australienne sur la protection du consommateur ou la loi néo-zélandaise sur les garanties des consommateurs. Pour plus d’informations, consultez notre page d’informations sur la loi australienne sur la protection du consommateur. Pour les vols intérieurs en Nouvelle-Zélande, consultez notre page d’informations sur la loi néo-zélandaise sur l’aviation civile (page en anglais).

Les demandes de remboursement sont traitées par ordre de priorité selon la date de dépôt, et 90 % de nos remboursements sont traités dans un délai d’une semaine. Des retards sont possibles selon votre mode de paiement ou les délais de traitement bancaires. Une fois votre remboursement traité, vous recevrez un e-mail pour confirmer qu’il a été effectué. Si au bout de 4 semaines vous n’avez pas reçu votre remboursement, contactez-nousOpens in a new tab or window pour obtenir de l’aide.

Si vous voyagez sur des vols à destination ou au départ du Canada, consultez le Règlement canadien sur la protection des passagers aériens (page en anglais)  pour plus d’informations.

Si vous voyagez sur des vols à destination ou au départ de l’Europe ou du Royaume-Uni, veuillez vous référer au document Indemnisation et assistance aux passagers de Qantas en cas d’annulation, de retard important ou de refus d’embarquement pour les vols de plus de 3 500 km au départ des pays membres de l’Union européenne ou du Royaume-Uni (PDF en anglais)Opens in a new tab or window pour plus d’informations.