补偿和退款

我们致力于准时将您送达目的地，然而有时恶劣天气、自然灾害、技术故障、运营和其他问题会导致航班延误和取消。您的安全始终是我们的一大要务，虽然我们会竭尽全力地按照您航班的预计出发和抵达时间为您提供服务，但是无法保证航班时间。

我们致力于为您提供卓越的客户服务，包括发生意外情况时为您提供周到的照顾。如有航班延误或取消，我们将为您提供下文列出的协助。 这种协助可能包括退款和/或其他补偿，视情况而定。

根据《澳大利亚消费者法》，您还享有获得补救措施的合法权利（包括退款和/或补偿）。在澳大利亚，《澳大利亚消费者法》为消费者购买的商品和服务提供了基本的保障。若您希望了解新西兰国内航班的法定权益，请访问我们的新西兰民航法相关信息。

对于国际旅行，您可能享有《华沙公约》或《蒙特利尔公约》规定的权利。如需更多信息，请查阅我们的承运条件。

如果您的航班在预定出发前 72 小时内出现延误或取消，我们将免费为您改签至下一班适合您的澳洲航空航班。或者，您可能有权获得退款（详细信息参见下文）。

对于所有澳大利亚国内航班和从澳大利亚出发的国际航班，我们还为您提供以下协助。

根据具体情形，除下表所列内容外，您可能有权依据法律获得额外合理的赔偿（如适用，包括《澳大利亚消费者法》、《新西兰消费者保障法》、《新西兰民航法》以及《华沙公约》或《蒙特利尔公约》）。

因我们可控因素导致的延误或取消*

Disclaimer: ^ 请注意：澳洲航空将逐一评估因延误或取消而产生的各项费用索赔，包括在合理范围内发生的较高金额索赔。

我们谨慎细微地管理每个航班，但是在极少数情况下，航班可能超售，我们可能需要寻找愿意更换至其他航班的乘客。如果没有乘客愿意，我们将自行选择更换至其他航班的乘客。如果您遇到这种情况，并且您带着所有必要文件准时抵达以乘坐您已经确认的航班，我们将为您重新预订下一个可用澳洲航空航班并为您提供协助（并遵循上述适用于我们控制范围内的航班延误或取消的表格）。如果您即将乘坐国际航班，而且下一个可用航班的起飞时间在您预定起飞时间后 4 小时后，则您还将获得澳洲航空旅行代金券。

如有下列情况，乘客有权获得退款：

• 我们取消您的航班，而且我们无法为您提供合适的替代安排。
• 我们致使您的航班延误，导致您不得不取消乘机。
• 如果我们对原定航班时间进行了重大调整#，且无法为您安排合适的替代航班。
• 我们致使您错过转乘您已确认预订的澳洲航空航班。
• 我们无法为您提供运输服务，且您有已经确认的预订。

如果您有权获得退款，在机票尚未使用的情况下，退款金额将等于所支付的机票价格。如果您的机票已部分使用，退款金额将基于已支付票价与实际旅行票价的差额进行计算。如需退款协助，或希望申请或跟进退款，请拨打 13 13 13（澳大利亚境内）、+61 2 8222 2439（澳大利亚境外），或联系您所在地区的澳航办事处。

您还可能依据《澳大利亚消费者法》或《新西兰民航法》享有包括退款或赔偿在内的法定权益。如需更多信息，请访问我们的《澳大利亚消费者法》信息页面。对于新西兰国内航班，请访问我们的新西兰民航法信息页面。

退款申请将按提交日期依次处理，90% 的退款会在一周内完成处理。您的退款可能会因支付方式或银行处理时间而有所延迟。一旦您的退款处理完毕，您会收到确认邮件。若您在 4 周内未收到退款，请联系我们Opens in a new tab or window寻求帮助。

如果您搭乘往返加拿大的航班，请查阅《加拿大航空乘客保护条例》以了解更多相关信息。

如果您搭乘往返欧洲或英国的航班，请参阅《澳洲航空补偿和协助指南》（适用于从欧盟国家或英国出发、超过 3500 公里的航班取消、长时间延误或登机被拒情况）（PDF）了解更多信息。