联系我们说明特殊需求

如果您是旅客或帮助者，如对旅行中的特殊需求有疑问，澳大利亚境内请拨打 13 13 13 联系我们，或者联系当地澳航办事处。

您的咨询将转由 24 小时服务团队特殊处理部门进行处理。

如果您对我们所提供的服务有不满或意见，请联系我们。

在国际旅程中，我们对 托运行李 的损害赔偿责任以公约的规定为限，除非您可以证明损害是因为明知可能导致损害的故意或鲁莽轻率的作为或不作为所致。 

我们对旅客行李的损失、损害或运输延误责任如下所述，以适用公约的规定为限：

• 1999 年《蒙特利尔公约》— 对托运行李和随身行李的累计责任限额是 1,131 SDR（约合 2,046 澳元）。对于托运行李，如果行李本身存在瑕疵，我们不承担损害赔偿责任，除非适用 1999 年《蒙特利尔公约》第 22.5 条的规定，则不适用前述责任限额。对于随身行李，我们只在自己存在过错的情况下，才承担损害赔偿责任。
• 除 1999 年《蒙特利尔公约》之外的公约 — 对受损托运行李的赔偿责任是每千克 250 法郎（约合 31 澳元），对随身行李的赔偿责任是 5,000 法郎（约合 601 澳元），但如适用《华沙公约》第 25 条，则不适用上述限额。

但是，如果适用法律有不同的责任限制规定，适用不同的限制规定。

如果行李出现任何损坏，我们鼓励您在离开机场之前，在行李服务中报告损坏情况，或者联系当地的澳洲代表加以报告。如果您不能在离开机场之前报告情况，请在以下时间期限内提出索赔，并通过澳航行李电邮索赔提供以下信息：

• 电子机票文件或纸质机票
• 行李收据
• 行李损坏的照片证据。

请注意：

• 澳洲航空对易碎、易腐烂或贵重物品不承担责任，法律规定的范围除外。
  
• 澳洲航空对因正常磨损造成的行李轻微损坏不承担责任，包括刮擦、凹陷或系带、挂钩损坏或其他行李外部特征损坏。

对行李丢失、损坏或延误的索赔，必须在以下时限内以书面形式向澳洲航空提出：

• 收到行李剩余部分后 3 天内，其中仅有部分行李丢失、损坏或延误。
• 如果整件行李丢失、损坏或延误，则须在预计收到之日起 21 天内。

• 行李受损时，请在接到行李并发现损坏后尽快报告，最晚不迟于 7 天。
• 行李延误时，请在行李可供领取后 21 天内报告。

所标注金额为截止于 2017 年 7 月 2 日的澳元金额数目。

通过有效识别和提供相关服务，帮助身心残障人士往返美国。 

美国运输部 (US DoT) 的《关于航空旅行零残障歧视的最终裁决（最终裁决）》适用于往返美国的澳洲航空航班。

14 CFR 第 382 部分中的一些规定适用于运营往返美国航班的外国承运人。您可以查阅 14 CFR 382Opens in a new tab or window 部分的最新整合版本。如果您希望获得易于理解的第 382 部分内容副本，您可以通过下列任一方法联系 US DoT 获取。

如果旅客对于残障人士遭受歧视、住宿或澳洲航空提供的服务方面有不满或疑虑，且机组人员或机场地面工作人员无法立即解决问题以使旅客满意，或者无法按要求提供住宿安排，旅客可以要求工作人员联系投诉解决官 (CRO)，帮助消除不满或疑虑。

所有澳航 CRO 都接受过残障人士关爱培训，均了解《最终裁决》的相关规定，并时刻准备好应对旅客在往返飞行美国的过程中产生的任何问题或疑虑。悉尼、墨尔本、布里斯班、檀香山、洛杉矶、达拉斯/沃斯堡、纽约和旧金山都有澳洲航空投诉解决官配备。当旅客无法获得满意的问题解决方式，旅客可以在事情发生后的六个月内，通过信件或在线使用以下相关联系方式，以书面形式向 US DoT 反映其不满或疑虑。

我们的目标是帮助您轻松自在地游览澳大利亚和世界各地。我们的残疾人无障碍计划包含了您搭乘澳洲航空时所需的所有特殊帮助信息，因此您可以安心抵达机场、放心飞行。

访问澳洲航空残疾人无障碍计划 (PDF)Opens in a new tab or window。